Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của mọi cửa hàng kinh doanh cà phê. Bằng cách cung cấp đồ ăn và thức uống chất lượng cao với dịch vụ thân thiện, hiệu quả, khách hàng của bạn sẽ hài lòng và có nhiều khả năng quay trở lại. Đây là một con đường tuyệt vời dẫn đến thành công lâu dài. Để làm được điều đó, tất cả các cửa hàng, cơ sở hay doanh nghiệp đều cầu phải có một quy trình làm việc rõ ràng, cụ thể.
Đương nhiên, một phần quan trọng của bất kỳ dịch vụ hiệu quả nào là quy trình làm việc. Trong hiếu khách, từ này thường được sử dụng để mô tả quá trình một nhóm phục vụ khách hàng như thế nào. Nhưng làm thế nào để chúng ta chia nhỏ quy trình làm việc trong quán cà phê? Một nhân viên pha cà phê có thể pha cà phê espresso và pha sữa nhanh đến mức nào? Chủ quán café nên tìm kiếm điều gì và họ nên thay đổi điều gì?
LÀM THẾ NÀO ĐỂ CHÚNG TÔI XÁC ĐỊNH “QUY TRÌNH LÀM VIỆC”?
Google định nghĩa quy trình làm việc là “chuỗi các quy trình công nghiệp, hành chính hoặc các quy trình khác mà qua đó một phần công việc chuyển từ lúc bắt đầu đến khi hoàn thành”.
Trong một quán cà phê, trình tự này bao gồm tất cả các công việc cần thiết mà nhân viên pha chế cần phải hoàn thành trong suốt cả ngày. Quy trình làm việc tốt cân bằng ba lĩnh vực chính: tốc độ, hiệu quả và tính nhất quán.
Brice Young là chủ sở hữu của Precision Pours – Coffee and Bakes ở Louisville, Colorado. Anh ấy nói: “Quy trình làm việc trong quán cà phê có thể được thiết lập để phục vụ nhiều khu vực, cho dù đó là quầy pha chế, quầy pha cà phê espresso hay thậm chí là tiệm bánh.”
Quyết định đến quán cà phê của khách hàng có thể là bốc đồng, vì vậy quy trình làm việc hiệu quả là rất quan trọng. Một trải nghiệm tồi tệ về dịch vụ chậm hoặc không nhất quán có thể khiến họ không quay lại trong tương lai.
Shaun Aupiais là Huấn luyện viên trưởng và là người đồng sáng lập Học viện Barista Red Band ở Port Elizabeth, Nam Phi.
Ông giải thích: “Hiệu quả sẽ làm tăng năng suất, điều này sẽ tác động trực tiếp đến năng lực của cửa hàng.” Bằng cách cải thiện điều này, bạn có thể có nhiều khách hàng hài lòng hơn và hy vọng tăng doanh thu của mình.
“Quy trình làm việc tốt là đôi bên cùng có lợi cho cả cửa hàng và khách hàng. Đào tạo nhân viên của bạn trong tất cả các khía cạnh của công việc nhân viên pha chế có thể tăng giá trị cho toàn bộ nhóm, nhưng quy trình làm việc là chìa khóa cho năng suất. “
QUY TRÌNH LÀM VIỆC HIỆU QUẢ MANG LẠI LỢI ÍCH NHƯ THẾ NÀO?
Ở cấp độ đơn giản nhất, quy trình làm việc tốt hơn dẫn đến dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, khiến cả nhân viên pha chế và khách hàng hài lòng hơn.
Tuy nhiên, với một hệ thống có cấu trúc hơn, bạn cũng ở vị trí tốt hơn để truyền đạt thông tin quan trọng cho khách hàng của mình. Ví dụ, điều này có nghĩa là nói cho họ biết họ nên đợi bao lâu để nhận đồ uống của mình.
Quy trình làm việc tốt hơn cũng có thể được định lượng. Ví dụ, chủ cửa hàng cà phê có thể kiểm tra số lượng đồ uống được phục vụ mỗi giờ hàng ngày hoặc hàng tuần để theo dõi mối quan hệ giữa quy trình làm việc tốt và doanh số bán hàng.
Cuối cùng, hiểu biết nhiều hơn về tầm quan trọng của quy trình làm việc có thể cải thiện kỹ năng tổng thể của nhân viên pha chế. Các tiêu chuẩn trung gian của Hiệp hội Cà phê Đặc sản (SCA) yêu cầu nhân viên pha chế phải chứng minh kiến thức về quy trình tổ chức và hoạt động, hiểu cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nhận thức được tầm quan trọng của thiết bị làm sạch. Đây là tất cả các yếu tố chính cần xem xét trong quy trình làm việc của quán cà phê.
Brice giải thích: “Khả năng đa nhiệm và coi từng nhiệm vụ riêng lẻ như thể hiện riêng của nó có thể giúp thiết bị hướng tới sự hoàn hảo về hiệu suất”. “Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể trở nên hoàn hảo, nhưng các bước chúng tôi thực hiện để hoàn thiện mỗi nhiệm vụ có thể đưa chúng tôi đến gần mục tiêu đó hơn.”
Thay đổi quy trình làm việc của quán cà phê có thể là một thay đổi lớn ngay từ đầu, nhưng trong vòng một tuần nhân viên pha chế của bạn sẽ có thể nắm bắt được bất kỳ thay đổi hoặc hệ thống mới nào, đặc biệt nếu chúng làm cho mọi thứ hiệu quả hơn.
Shaun giải thích: “Các quán cà phê cần phải hài lòng với cách bố trí quán cà phê của họ.” Điều đó sẽ đảm bảo rằng họ cảm thấy thoải mái trong không gian mà họ làm việc. Ngược lại, sự thoải mái sẽ tăng năng suất và năng suất làm tăng sự tự tin.”
Đổi lại, điều này có nghĩa là nhân viên pha chế sẽ có một khối lượng công việc bền vững hơn, ít vội vã hơn và dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP PHÙ HỢP
Có một số thay đổi bạn có thể thực hiện để cải thiện quy trình làm việc của nhân viên pha cà phê, nhưng suy nghĩ về cách bố trí quán cà phê của bạn và cách khách hàng di chuyển là một khởi đầu tốt.
Hãy nghĩ về quá trình khách hàng vào, xếp hàng, gọi món, chờ đợi và rời đi. Bạn có thể định hình lại quy trình này để làm cho nó hiệu quả hơn không? Không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được, nhưng những thay đổi nhỏ có thể đi một chặng đường dài.
Bạn cũng có thể khuyến khích nhân viên pha chế hướng khách hàng đến khắp không gian của mình. Brice giải thích rằng những người pha chế có kinh nghiệm, tự tin sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc này.
Ông nói: “Những người pha chế có nhiều kinh nghiệm nhất có thể thúc đẩy quán cà phê hoạt động hiệu quả hơn. “Các dấu hiệu bằng lời nói rõ ràng về nơi di chuyển, nơi đón và cách khởi hành đều quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt là trong đại dịch”.
Sau đó, hãy nghĩ đến việc thiết lập và tổ chức. Hãy chắc chắn rằng mọi thứ đã sẵn sàng trước khi quán cà phê mở cửa trong ngày. Trong các nhà hàng, quá trình này được gọi là “mis en place”, một thuật ngữ ẩm thực của Pháp được sử dụng để mô tả việc chuẩn bị các thiết bị và nguyên liệu trước khi nấu.
Về cơ bản, quán cà phê của bạn càng có tổ chức, bạn càng có thể làm việc nhanh hơn.
Bên cạnh việc dành thời gian thích hợp cho việc thiết lập, bạn cũng nên cân nhắc các nhiệm vụ khác nhau mà bạn phải hoàn thành trong suốt một ngày làm việc.
Nhân viên pha chế phải cân bằng giữa các công việc ngoài quầy bar (như rửa bát và dọn bàn) với những công việc ở quầy bar (chuẩn bị đồ uống, nhận order và phục vụ khách hàng). Đảm bảo rằng bạn cân bằng khối lượng công việc để không kết thúc với những chiếc bàn lộn xộn hoặc một quầy thiếu nhân viên.
Bạn cũng có thể bố trí thiết bị của mình phía sau quầy bar để giúp hướng dẫn khách hàng qua không gian của bạn. Brice nói: “Cách tốt nhất để tổ chức là theo cách phù hợp với luồng khách hàng. “Ví dụ: bạn có thể tạo tầm nhìn rõ ràng giữa đặt hàng, thanh toán và rời đi.”
CÁC MẸO KHÁC ĐỂ CẢI THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC
Có vô số cách để cải thiện quy trình làm việc của nhân viên pha chế của bạn. Tuy nhiên, một trong những điều tốt nhất cần làm để bắt đầu là vạch ra dòng chảy của khách hàng, thực phẩm và đồ uống của bạn để xác định bất kỳ điểm nghẽn hoặc trùng lặp nào. Cắt giảm một trong hai lĩnh vực này sẽ giúp mọi thứ hiệu quả hơn.
Việc dọn bàn trước khi khách rời đi giúp bạn chuẩn bị khu vực trước khi khách mới đến, đồng thời cũng cho bạn cơ hội bán thêm bằng cách hỏi xem họ có muốn đặt thêm đồ không. Bạn cũng có thể rửa bát đĩa nhanh hơn để đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn cung cấp cốc sạch cho nhân viên pha cà phê trên máy pha cà phê espresso.
Giữ tất cả các thiết bị và sản phẩm cần thiết trong tầm tay của nhân viên trên máy pha cà phê espresso để giảm thiểu chuyển động và mọi va chạm có thể xảy ra. Dụng cụ trộn và phân phối phải luôn ở bên cạnh máy xay, và nhân viên pha chế ở vị trí đánh sữa phải có bình, vải sạch và tủ lạnh chứa đầy đồ gần đó.
Thiết kế quầy bar của bạn để bao gồm một thùng và bồn rửa gần máy pha cà phê espresso của bạn sẽ giảm bớt chuyển động và tiết kiệm các phiên quan trọng trong thời gian gấp rút.
Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng bạn đã có đầy đủ hàng tại thời điểm bạn mở. Giữ lượng hàng dự trữ cao suốt cả ngày (bao gồm tất cả các loại sữa, hạt cà phê, cốc, gia vị, v.v.) cũng là điều bắt buộc để quy trình làm việc hiệu quả.
Luôn có chỗ để cải thiện quy trình làm việc trong quán cà phê của bạn. Bằng cách quan sát các baristas của bạn đang hoạt động và tìm kiếm các nút thắt cổ chai hoặc các vấn đề, bạn sẽ có thể xác định các khu vực cần được giải quyết trước tiên.
Nhưng bất cứ khi nào bạn có bất kỳ cơ hội nào để thực hiện quy trình làm việc, hãy đảm bảo rằng bạn cũng lắng nghe thông tin chi tiết của các baristas. Nếu họ không cảm thấy như họ đang được lắng nghe hoặc không bị thuyết phục bởi một hệ thống mới, rất có thể nó sẽ không hoạt động.
Tuy nhiên, khi bạn thực hiện các thay đổi phù hợp, bạn có thể thấy kết quả gần như ngay lập tức. Bằng cách cải thiện quy trình làm việc, đến lượt bạn, bạn có thể tăng tính nhất quán, chất lượng, hiệu quả, đồng nghĩa với việc nhân viên pha chế hạnh phúc hơn và khách hàng hạnh phúc hơn. Nó thực sự là đơn giản như vậy.
Theo PerfectDailyGrind
>>> Cà phê và sức khỏe: Vua của các loại đồ uống
>>> Các cửa hàng cà phê làm thế nào để có thể thu hút khách hàng trở lại sau Covid-19?
